Il diritto a una risposta umana

In Spagna, una legge entrata in vigore nel dicembre 2025 vieta alle imprese interessate di utilizzare risponditori automatici come unico mezzo di assistenza alla clientela. In Italia, il 3 novembre 2026, la Commissione Ambiente e comunicazioni del Senato ha avviato l'esame di un disegno di legge che affronta lo stesso problema: garantire agli utenti la possibilità di rivolgersi a una persona fisica senza essere obbligati ad attraversare un sistema automatizzato.

Mentre l'intelligenza artificiale viene impiegata per accelerare le risposte, gestire le richieste ripetitive e ridurre i costi operativi, il legislatore si trova a discutere della necessità di tutelare un'interazione che fino a pochi anni fa sembrava parte integrante del rapporto tra azienda e cliente.

L'automazione offre dei vantaggi: un assistente digitale può rispondere a qualsiasi ora, fornire informazioni sulle spedizioni, aiutare a recuperare credenziali o indicare le procedure per svolgere determinate operazioni. Per molti utenti significa risparmiare tempo, evitando attese telefoniche e passaggi amministrativi. Le difficoltà emergono quando una richiesta non rientra nei casi previsti oppure la risposta, pur essendo formalmente corretta, non risolve la situazione. L'efficienza tecnica, allora, smette di coincidere con l'esperienza di chi utilizza il servizio, e ottenere un interlocutore umano rischia di diventare la parte più complicata dell'intera operazione.

Il funzionamento dei servizi: tre modelli a confronto

Le informazioni pubblicate dalle aziende mostrano modalità differenti di organizzare l'assistenza.

Poste Italiane presenta il proprio Assistente Digitale come uno strumento concepito per affiancare il personale. Il sistema gestisce richieste ricorrenti, permettendo agli operatori di concentrarsi sui problemi più complessi. Nelle domande frequenti dedicate al servizio, l'azienda affronta la difficoltà di chi riceve risposte automatiche senza riuscire a parlare con una persona, spiegando che, quando l'assistente non trova una soluzione, il contatto viene trasferito a un operatore. L'intervento umano è dunque previsto, ma subordinato a una prima elaborazione automatizzata della richiesta.

Enel Energia indica diverse possibilità di contatto con un consulente, comprese la live chat, il servizio EnelClic e l'assistenza telefonica. I canali sono descritti nelle pagine pubbliche, insieme alle modalità per gestire problemi relativi a forniture, pagamenti e contratti.

Anche iliad rende direttamente disponibile il numero del proprio servizio clienti, il 177, attivo tutti i giorni dalle 8 alle 22, compresi i festivi. La documentazione ufficiale indica, inoltre, gli strumenti per presentare reclami e seguirne le procedure.

Il confronto evidenzia approcci organizzativi differenti: Poste descrive un primo livello automatizzato con successivo trasferimento all'operatore, mentre Enel e iliad pubblicano canali specifici per contattare l'assistenza. Le informazioni consultate consentono di individuare i percorsi dichiarati dalle aziende, non di misurarne l'effettiva qualità. Non sono state effettuate telefonate o rilevazioni sui tempi di attesa e sarebbe quindi improprio stabilire quale servizio funzioni meglio. La disponibilità di un canale umano, del resto, non chiarisce da sola quanto sia semplice raggiungerlo, soprattutto quando la procedura richiede passaggi o condizioni particolari.

Quando l'assistenza diventa una questione legislativa

La Spagna ha scelto di intervenire direttamente su questo aspetto. La legge 10/2025, entrata in vigore il 28 dicembre 2025, stabilisce che le imprese comprese nel suo ambito di applicazione non possano utilizzare esclusivamente risponditori automatici o strumenti analoghi. Il consumatore deve poter richiedere l'intervento di una persona fisica fin dalle opzioni principali del menu telefonico e in qualsiasi momento dell'interazione automatizzata. La norma introduce anche un parametro misurabile: almeno il 95% delle richieste di assistenza personalizzata deve essere preso in carico, mediamente, entro tre minuti. Qualora il cliente non sia soddisfatto della risposta ricevuta, può chiedere il trasferimento a un supervisore o a un reparto dedicato alla qualità.

Le imprese interessate dispongono di dodici mesi dall'entrata in vigore per adeguarsi, un periodo ancora in corso nel novembre 2026. La disciplina riguarda specifiche categorie di aziende e servizi, non indistintamente ogni attività economica.

In Italia esistono già alcune tutele settoriali. La delibera AGCOM 255/24/CONS, adottata nel luglio 2024, ha aggiornato gli standard dell'assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche, mantenendo obbligatorio il canale telefonico e prevedendo precisi requisiti di qualità. Tra questi figurano un tempo medio di risposta dell'operatore non superiore a 150 secondi e una quota di chiamate verso operatore servite entro venti secondi non inferiore al 40%. Il quadro normativo italiano, dunque, non è privo di garanzie, ma la loro applicazione varia in base al settore.

Il disegno di legge n. 2030, presentato dal senatore Lorenzo Basso e da altri parlamentari, propone un riconoscimento più ampio del diritto all'assistenza umana nei servizi alla clientela. Il testo, ancora all'esame del Senato, intende impedire che l'interazione con un programma automatizzato costituisca l'unico mezzo disponibile o una condizione obbligatoria per esercitare i propri diritti.

Si tratta di stabilire se l'automazione debba rappresentare un'opportunità aggiuntiva oppure possa diventare un percorso imposto al consumatore.

Il divario digitale e gli utenti che restano indietro

L'importanza di questa scelta emerge osservando le competenze digitali della popolazione. Secondo il rapporto Istat Cittadini e ICT – Anno 2025, pubblicato il 22 aprile 2026, il 54,3% delle persone tra 16 e 74 anni possiede competenze digitali almeno di base. La percentuale scende al 27,4% tra gli utenti Internet di 65–74 anni.

Questi indicatori non misurano direttamente la capacità di interagire con un assistente virtuale, ma mostrano come la familiarità con gli strumenti digitali sia distribuita in modo diseguale. La disponibilità di una tecnologia, infatti, non coincide automaticamente con la possibilità di utilizzarla senza difficoltà. Un'interfaccia progettata per semplificare le operazioni può risultare intuitiva per alcuni utenti e complessa per chi incontra ostacoli linguistici, cognitivi o tecnici. Anche una persona esperta può trovarsi davanti a una richiesta che non corrisponde alle categorie previste dal programma.

Il chatbot non deve per forza commettere un errore per risultare inadeguato. Può fornire informazioni corrette senza comprendere il problema reale, suggerire una procedura già tentata o indirizzare l'utente verso una sezione che non contempla la sua situazione. In presenza di un'alternativa accessibile, queste difficoltà possono essere superate; quando invece il percorso automatizzato è obbligatorio, rischiano di trasformarsi in ostacoli persistenti.

La disuguaglianza tecnologica non riguarda quindi solo il possesso di dispositivi o di una connessione Internet, ma anche la capacità di orientarsi in procedure che possono incidere su rapporti contrattuali, scadenze e prestazioni. Un sistema capace di soddisfare rapidamente la maggioranza degli utenti può comunque risultare inadeguato per una minoranza. Per questo, valutare soltanto le richieste gestite con successo significa trascurare le conseguenze per chi non riesce a completare il percorso.

Il tempo umano come servizio commerciale

Alla dimensione tecnologica e sociale se ne aggiunge una economica, già osservabile nell'organizzazione di alcuni servizi professionali. Zoom, per esempio, differenzia il supporto offerto ai clienti in base al livello contrattuale. Nella documentazione ufficiale, per i problemi classificati come urgenti, il tempo-obiettivo della prima risposta è di quattro ore nel supporto standard e di un'ora per i livelli Premier. Le formule superiori possono prevedere ulteriori impegni contrattuali.

Si tratta di assistenza tecnica professionale, non di un servizio pubblico essenziale. Il caso mostra però che la rapidità e la personalizzazione del supporto possono diventare caratteristiche commerciali distinte. Offrire livelli differenti di assistenza a clienti con esigenze e contratti diversi non costituisce, di per sé, una pratica illecita. La questione cambia quando l'accesso a un operatore diventa indispensabile per contestare un addebito, comprendere una decisione o ottenere una prestazione alla quale si ha diritto.

Fino a che punto l'assistenza personalizzata può essere considerata un servizio aggiuntivo, e quando deve invece rappresentare una garanzia minima?

Non disponiamo di prove sufficienti per sostenere che in Italia esista già una divisione sistematica tra cittadini economicamente privilegiati, assistiti da persone, e cittadini costretti a interagire esclusivamente con algoritmi. Il rischio, tuttavia, merita attenzione: il tempo dedicato all'assistenza umana ha un costo e, in determinati contesti, viene trattato come una componente distinta dell'offerta commerciale.

La discussione legislativa interviene anche su questo confine, cercando di definire quali condizioni debbano rimanere garantite indipendentemente dalle scelte organizzative ed economiche delle imprese.

Chi risponde quando qualcosa non funziona?

L'intervento di una persona non garantisce sempre una risposta migliore. Anche gli operatori possono sbagliare, applicare procedure inadeguate o interpretare male una richiesta. I sistemi automatizzati, dal canto loro, sono in grado di fornire informazioni accurate e semplificare molte operazioni. Rimane però la necessità di individuare chi risponda degli errori e come sia possibile ottenerne la correzione. Se un assistente digitale fornisce indicazioni errate, il cliente deve poterle contestare senza rimanere vincolato alla procedura che ha generato il problema. L'automazione modifica le modalità di erogazione di un servizio, ma non cancella gli obblighi dell'impresa nei confronti dei propri utenti.

Esiste inoltre una dimensione che riguarda la comunicazione. L'interazione umana non si esaurisce nella trasmissione di informazioni: coinvolge un rapporto interpersonale nel quale assumono importanza l'ascolto, la capacità di interpretare le esitazioni, riconoscere le difficoltà dell'interlocutore e adattare il confronto alle particolarità della situazione. Un sistema di intelligenza artificiale può sostenere conversazioni articolate e formulare risposte comprensive, ma non instaura lo stesso rapporto di reciprocità e responsabilità personale che può svilupparsi tra due esseri umani. Nelle situazioni più delicate, questa componente relazionale ha un valore che la sola correttezza della risposta non riesce a esaurire.

Per valutare la qualità dell'assistenza servirebbero quindi informazioni che le pagine descrittive delle aziende non sempre permettono di conoscere: quante richieste vengono risolte al primo contatto, quanti utenti devono ripetere una procedura, quanti necessitano di un ulteriore intervento e quanto tempo trascorre prima che una situazione venga chiarita. Un chatbot può terminare una conversazione perché ha esaurito le risposte disponibili, perché l'utente ha abbandonato il contatto oppure perché il problema è stato risolto. Sono esiti molto diversi, che rischiano di apparire equivalenti se l'unico dato registrato è la conclusione dell'interazione.

La qualità del servizio dovrebbe essere misurata anche attraverso ciò che accade dopo la risposta, verificando se l'utente abbia ottenuto una soluzione oppure disponga almeno di un percorso concreto per raggiungerla.

La differenza tra rispondere e assistere

L'assistenza automatizzata offre opportunità che sarebbe sbagliato ignorare. Può alleggerire il lavoro degli operatori, ridurre le attese e rendere disponibili informazioni che in passato richiedevano appuntamenti, telefonate e procedure più lunghe. Il vantaggio diventa evidente quando le persone riescono a risolvere autonomamente problemi semplici, lasciando al personale il tempo per affrontare quelli complessi. Ma un servizio non dovrebbe essere giudicato soltanto in base alla quantità di lavoro svolto senza intervento umano.

La disponibilità di un operatore deve tradursi in una possibilità concreta di contatto, attraverso percorsi comprensibili, tempi verificabili e strumenti adeguati ad affrontare le richieste rimaste irrisolte. Non basta inserire questa opzione in un menu se raggiungerla diventa, per alcuni utenti, un problema ulteriore.

La questione non è quante conversazioni un'azienda riesca ad affidare all'intelligenza artificiale, ma quante persone ricevano effettivamente l'assistenza di cui hanno bisogno. È qui che emerge l'asimmetria tra la chiusura tecnica di una pratica e la sua conclusione reale. Un sistema può aver terminato correttamente l'elaborazione di una richiesta mentre la persona che l'ha presentata continua ad attendere una risposta utile.

Finché questa distanza non entrerà nei criteri con cui valutiamo i servizi, continueremo a confondere la capacità di rispondere con quella di aiutare.

Fonti e documentazione

Normativa e dati

• Senato della Repubblica — Disegno di legge n. 2030
• Senato — Resoconto della Commissione Ambiente e comunicazioni, 3 novembre 2026
• Spagna — Legge 10/2025 sui servizi di assistenza alla clientela
• AGCOM — Delibera 255/24/CONS
• Istat — Cittadini e ICT, anno 2025

Documentazione aziendale

• Poste Italiane — FAQ Assistente Digitale
• Enel Energia — Assistenza clienti luce e gas
• iliad — Assistenza e reclami
• Zoom — Tempi di risposta dell'assistenza

Nota metodologica: le informazioni sui servizi aziendali derivano dalla documentazione pubblicamente accessibile, verificata il 10 novembre 2026. Non sono state condotte interviste, telefonate di prova o misurazioni autonome dei tempi di risposta.